Es común que las empresas incipientes tengan escasez de oferta o de efectivo. Su recurso más valioso, sin embargo, puede ser uno que no aparece en el balance: relaciones comerciales de calidad.
"Es absolutamente esencial para una startup con tiempo y recursos limitados construir relaciones comerciales", dijo Alistair Dodds, cofundador y director de marketing de EIC Marketing . "Son la clave para el negocio de descubrimiento y referencia". Y a diferencia del dinero en efectivo, las relaciones comerciales sólidas no son un recurso que disminuya: una red mantenida adecuadamente solo puede multiplicarse.
Dependiendo del negocio, una red sólida puede abarcar desde clientes y clientes hasta proveedores, compradores, proveedores de servicios subcontratados, el gobierno, los medios de comunicación o incluso la competencia. Si bien el contexto puede variar, todos requieren la misma base de amistad y confianza.
"Las personas naturalmente querrán expandir el negocio que hacen con personas con las que disfrutan trabajar y, en muchos casos, pueden incluso crear otras oportunidades comerciales para aquellos con quienes disfrutan trabajar", dijo la abogada de derecho corporativo Emily Brackstone, accionista de Baker Donelson y vice presidente del equipo de empresas emergentes de la firma. "No hay mejor fuente de negocios que las referencias de clientes satisfechos".
Hablamos con varios propietarios de pequeñas empresas y expertos sobre cómo estas relaciones pueden desarrollarse, nutrirse y, en el peor de los casos, disolverse.
Tipos de relaciones comerciales
Empresa a empresa (B2B)
Las relaciones B2B de mayor prioridad suelen ser aquellas que se encuentran en la parte superior o inferior de la cadena de suministro, ya que las operaciones dependerán de tales relaciones: una empresa de cosméticos no podría hacer negocios sin sus proveedores ascendentes o minoristas descendentes. Pero si bien no todas las empresas tienen cadenas de suministro verticales de este tipo, las redes horizontales también brindan oportunidades de asociación. Roger Wood, director de desarrollo comercial de GSM Finance , se refiere a estos como negocios "adyacentes".
"Estas son empresas que no son competidores directos suyos, pero que tienen un perfil de cliente similar", dijo Wood, quien trabaja con pequeñas empresas que negocian préstamos de equipos y acuerdos de arrendamiento. "Un ejemplo ligeramente a la izquierda podría ser un florista y un director de funeraria".
Las PYMES también pueden sorprenderse al conocer las ventajas de entablar relaciones con la competencia, si no para fines de inteligencia, al menos para referencias quid pro quo. "Sugeriría que es mejor construirlos de manera que su geografía o servicios clave no se superpongan", dijo Dodds, quien mantiene relaciones con otras agencias de marketing digital en todo el mundo. "Proporcionamos clientes potenciales, introducciones y nuevos negocios en los conjuntos de habilidades en los que sabemos que se especializan, y en los que nosotros no, y, a cambio, están felices de devolver el favor".
Empresa a cliente (B2C)
Las referencias quid pro quo también pueden tener un efecto dominó positivo en otro tipo de relación comercial: los clientes. Las empresas que anteponen las necesidades del cliente a una venta inmediata remitiéndolas a un competidor más adecuado tienen más probabilidades de ser percibidas como confiables, lo que pagará dividendos.
"Generar confianza es un factor crítico para fomentar relaciones comerciales de calidad", dijo Brackstone. "Las personas prefieren hacer negocios con aquellos en quienes pueden confiar para que actúen para promover, o al menos no oponerse a, sus mejores intereses. Una vez que esa confianza se rompe, puede ser difícil salvar una relación".
Otros factores que se deben considerar en la relación con el cliente son la satisfacción del producto, es decir, garantizar que el producto o servicio que ofrece cumpla con el estándar que esperan sus clientes, y la comunicación abierta, dijo Brackstone.
Quiere facilitar que los socios comerciales o los clientes se pongan en contacto con usted. Ser difícil de contactar puede hacer que las personas duden de su confiabilidad y que se sientan menos seguras para hacer negocios con usted.
Fomentar las relaciones comerciales
Redes
No existe una salsa secreta para construir relaciones comerciales de calidad, aunque si bien los métodos pueden ser obvios, eso no los hace fáciles (ejem, llamadas en frío).
"Si estuviera comenzando un negocio mañana por la mañana, mi primer puerto de escala sería contactar a todos los que conozco", dijo Simon Paine, CEO y cofundador de PopUp Business School . Paine recomienda elaborar tres listas tituladas "debe llamar", "debe llamar" y "ser agradable para llamar", y comenzar a marcar desde allí.
"Algunas personas pueden considerar que hacer llamadas telefónicas es algo anticuado, pero aquí es donde su negocio da un paso adelante", dijo Paine. "Suceden cosas cuando hablas con la gente. Los correos electrónicos y las redes sociales son demasiado fáciles de ignorar".
Otra forma de crear contactos a partir de la nada es ofrecer muestras gratuitas de su trabajo, dijo Wood. "Puede ser gente local, gente relacionada con la industria si estás en el espacio B2B o personas influyentes en tu industria".
Aquí es donde entran en juego las redes sociales, no solo como modo de comunicación, sino como fuente de dichos contactos. Wood recomendó unirse a un grupo de Facebook para su industria; es probable que ya exista al menos uno en su área. Sin embargo, estas no deben tratarse como plataformas promocionales gratuitas, advirtió Wood.
"El truco para sacar lo mejor de estos [grupos de la industria] es ayudar siempre a los demás más de lo que tú mismo te promocionas", dijo. "Aquellos que se promocionen a sí mismos o que le quiten valor al grupo sin aportar su parte de entrada obtendrán una mala reputación".
La misma regla se aplica al establecer relaciones con los clientes en las redes sociales. "Hay errores comunes que cometen las empresas de todos los tamaños", dijo Paine. "Intentan vender directamente en las redes sociales y se olvidan de la parte social, no se dirigen a una audiencia ni a un nicho lo suficientemente reducido, son demasiado generales y, en tercer lugar, no lo hacen de manera constante".
En lugar de tratarlo como una herramienta de marketing pasiva, donde los anuncios se critican de vez en cuando y la comunicación es unilateral, debería ver las redes sociales como una oportunidad para interactuar con su base objetivo.
Los clientes ya esperan este nivel de participación de las empresas; por ejemplo, cuando "ven" a las marcas en Twitter para declarar su reconocimiento o, la mayoría de las veces, los llaman por un mal servicio al cliente.
Las PYMES pueden aprovechar esto al reunirse con los clientes donde se encuentran, al acecho en Twitter, en lugar de esperar a que se comuniquen a través de canales formales.
Resolución de disputas
Durante los acuerdos comerciales, es muy común que ocurran disputas, ya que los intereses de diferentes partes a veces entran en conflicto. Cuando esto suceda, mantenga las cosas profesionales y evite arremeter con emoción. Brackstone aconseja una comunicación tranquila y directa, preferiblemente en persona.
"Reunir a las partes cara a cara en una habitación a menudo puede ayudar mucho a aclarar las cosas", dijo. "Las personas a menudo se comportan mal por correo electrónico, o incluso por teléfono, pero de repente se vuelven mucho más razonables cuando están sentadas frente a la persona en la mesa. Sin embargo, sea estratégico acerca de quién está incluido en la reunión, como incluir a alguien con mala energía o una personalidad dominante puede establecer el tono equivocado ".
Para obtener más consejos sobre cómo resolver disputas, visite esta guía diaria de Business News .
¿Es hora de disolver una relación comercial?
Si está claro que una relación comercial no está funcionando, las personas y las empresas involucradas deben intentar disolver la relación sin crear más daño, dijo Brackstone.
"Deben abordar el tema de frente, explicar lo que no funciona y sugerir un curso razonable para que las partes se salgan de la relación", agregó.
Por el bien de la reputación de su empresa, no se apresure a salir de una mala relación con el cliente sin llegar a un compromiso viable. Saber cómo resolver estos problemas correctamente puede ser la diferencia entre un cliente insatisfecho y una pesadilla de relaciones públicas.
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